Op de kenniswebsite delen en verrijken we de opgedane kennis rondom de bouw van de Noord/Zuidlijn. Zo bereiken we de metrobouwers, projectmanagers en communicatiedeskundigen van de toekomst en zullen de lessen van de Noord/Zuidlijn daadwerkelijk beklijven en handvatten bieden aan medewerkers van andere grote infrastructurele werken nu en in de toekomst.
16 maart 2017

“Laat goede relatie omgeving niet door de vingers glippen”

Amsterdam, 27 januari 2017.

De Rode Loper op de Vijzelgracht.

Foto: Gé Dubbelman/Hollandse Hoogte

Vijftien jaar bouwoverlast rond de bouw van een Noord/Zuidlijn-station: de enquête van Stichting Gijzelgracht geeft een waardevolle inkijk in de beleving van overlast onder omwonenden en ondernemers rondom de Vijzelgracht. Het rapport ‘Op weg naar bouwfatsoen’ vat de resultaten samen. We spreken met vijf leden van de, vanaf het begin van de bouw betrokken, werkgroep Overlast Vijzelgracht over het enquêteresultaat en de eigen ervaringen.

We spreken af op het kantoor van Metro en Tram bij het Centraal Station. De stichting Gijzelgracht komt sinds april 2009 op voor de belangen van omwonenden en ondernemers op de Vijzelgracht. Na de verzakkingen die hier in 2008 plaatsvonden, is de communicatie en schadeafhandeling bij het project Noord/Zuidlijn sterk verbeterd. Door inmiddels jarenlange samenwerking is de relatie tussen het project en de stichting goed, ondanks de grote impact die de metrobouw heeft gehad op het leven van verschillende werkgroepsleden: de verontwaardiging, boosheid en verdriet over de gang van zaken zit er nog steeds in, dat blijkt al snel na aanvang van het gesprek.

De ervaringsdeskundigen Monica Blok, Helena van Gelder, Ad van Zwieten, Jan Monasso (voorzitter van stichting Gijzelgracht) en Rente de Weerd spreken openhartig over hun ervaringen. De baby’s die achter de bouwhekken zijn geboren zijn inmiddels bijna klaar met hun middelbare school. Naast de geluids- en stofoverlast en de lange werktijden van de bouw zit een diepe wond in de wijze waarop zij in de beginperiode bejegend zijn; hun belangen waren onderschikt aan de bouw van de nieuwe metrolijn.

Vertrouwen herstellen

Na de verzakkingen van de zogeheten Weverpanden, in juni en september 2008, moest het roer om bij het project. In 2009 vond er, naast ingrijpende veranderingen in het management van de projectorganisatie Noord/Zuidlijn, een verruiming van het bouwbudget plaats en werden verschillende maatregelen genomen om de projectbeheersing te versterken. Ook de communicatie over de voortgang van het project ging over een andere boeg, conform de adviezen van Commissie Veerman en de gemeentelijke ombudsman. Toenmalig wethouder Tjeerd Herrema legde zijn functie neer, na het afsluiten van een verzekering voor het project en het ontslaan van verschillende functionarissen, om de aandacht voor een betere procesvoering, zowel technisch als communicatief, af te dwingen.

Georganiseerde tegenspraak

Voor duiding en context is het handig dat we nog iets verder de geschiedenis ingaan. De roep om aandacht voor omwonenden met betrekking tot de bouw van het metrostation op het smalle, oude stukje stad rondom Vijzelgracht was van meet af aan sterk. Bouwhekken, zware vrachtwagens, trillingen, stank, lawaai: het was in die setting dat de werkgroep Overlast Vijzelgracht ontstond vanuit de buurtvereniging Wetering Verbetering, WéVé. De omwonenden hadden zich georganiseerd om tegenwicht te bieden en gezamenlijk invloed uit te oefenen op wat er in hun leefomgeving plaatsvond. Jan Monasso nam het voortouw om na de verzakkingen van 2008 de stichting Gijzelgracht op te richten. De gemeente heeft het advies van de gemeentelijke ombudsman en commissie Veerman overgenomen en subsidieert de stichting jaarlijks in het kader van ‘georganiseerde tegenspraak’ (één van de tien lessen van de Noord/Zuidlijn).

De stichting Gijzelgracht informeert de bewoners en ondernemers en heeft daarnaast overleg met het projectbureau Noord/Zuidlijn. Eén van de activiteiten is de enquête over de bouwoverlast ervaren door bewoners en ondernemers. Met een door de stichting ontwikkelde vragenlijst gingen studenten sociale wetenschappen zorgvuldig gekozen betrokkenen ondervragen. De resultaten daarvan zijn gebundeld in het boekje ‘Op weg naar bouwfatsoen’.

In totaal vulden 36 mensen de volledige vragenlijst in. Hoewel de steekproef in wetenschappelijke zin niet voldoet is het resultaat toch waardevol. Er is bij de analyse van de gegeven antwoorden gekozen voor een zogeheten ‘40%+-benadering’; antwoorden worden alleen als significant geduid als minstens veertig % van de respondenten ze deelt. Alleen die antwoorden komen voor interpretatie in aanmerking. Ter ondersteuning van de interpretatie van de vragenlijst werd ook het melding- en klachtenboek van de Noord/Zuidlijn station Vijzelgracht geraadpleegd. Het klachtenpatroon kwam grotendeels overeen met de resultaten uit de enquête.

De resultaten uit zowel de enquête als de interviews geven daardoor inzicht in de voor de metro en tram relevante vraag; hebben de betrokkenen de omslag gemerkt? Zijn de veranderingen in positieve zin voor het omgevingsmanagement uitgepakt en de aanpassingen van de schadeclaims na de verzakkingen in 2008 opgemerkt?

Kanteling beleid werd opgemerkt

In de resultaten van de enquête is de omslag in (communicatie)beleid na de verzakkingen terug te zien. Uit het rapport: “Na deze periode neemt de tevredenheid met de gewijzigde communicatie-aanpak van de Noord/Zuidlijn toe, met name de samenwerking tussen het projectbureau en de stichting Gijzelgracht. Die samenwerking uit zich onder meer in het in- en uitvoeren van het nieuwe omgevingsmanagement: duidelijke nieuwsbrieven verschijnen en prompte reacties op vragen en klachten van omwonenden volgen. Het schadebureau Noord/Zuidlijn onder leiding van Herman van Velzen en de rol van contractmanager Diepe Stations Gerard Scheffrahn wordt door de werkgroepleden van de stichting gewaardeerd; hun empathische ‘no nonsense’ benadering wordt door de aanwezigen tijdens het groepsgesprek genoemd als de belangrijke factor voor het uit het slop trekken van de belabberde verhoudingen. “We kregen meer invloed in het noodzakelijk structurele overleg. Er was een mandaat om dingen gewoon te regelen, daardoor ontstonden kortere lijntjes en konden we snel pragmatistische oplossingen verzinnen voor prangende problemen. Ook de afhandeling van schadegevallen werd bevorderd en de uitvoering vond op ruimhartiger wijze plaats.”

Zijn de lessen echt geleerd?

Als we het verleden achter ons laten en naar de toekomst kijken; wat kunnen deze ervaringsdeskundigen ons dan leren? Hebben ze ideeën over omgevingsmanagement waar de projecten van nu en straks concreet mee aan de slag kunnen? Zien zij ontwikkelingen in de stad die hoopgevend stemmen, of juist tot een desillusie leiden? “Waar we ons op dit moment zorgen over maken, is dat we alle lessen, al onze input, al die verbeteringen en geleerde lessen, weer zien wegzakken. Het verloop van medewerkers bij zowel het project zelf als de ambtelijke instanties is groot – we hebben meer dan een handvol wethouders en het dubbele aan gemeentelijke woordvoerders versleten. Hoe goed zijn de lessen van de Noord/Zuidlijn verankerd in de stad, vinden ze hun weg bij nieuwe projecten via richtlijnen en protocollen?”

Wat de stichting ziet bij projecten als de Rode Loper en de geplande parkeergarage Singelgracht en de Zuidas ontwikkeling , baart ze zorgen. “We horen toch weer van bewoners dat ze zich niet serieus genomen voelen en te laat betrokken worden bij de plannen – dingen waarvan wij gehoopt hadden dat ze na de verbeteringen bij de Noord/Zuidlijn wel zouden beklijven in de manier van werken in Amsterdam. Het lijkt erop dat men zich nog steeds niet realiseert dat je de directe omgeving al vanaf het prille begin écht mee moet nemen, dat je moet investeren in een vertrouwensrelatie.”
Monasso geeft een voorbeeld van hoe zo’n vertrouwensrelatie kan leiden tot constructieve win-winoplossingen: “De zogeheten omgekeerde bewijslast is een goed voorbeeld van hoe echte coöperatieve momenten eruit kunnen zien. “Binnen de werkgroep kwamen we tot de conclusie dat het verstandiger beleid zou zijn om de aansprakelijkheid van de schade steeds bij de Noord/Zuidlijn neer te leggen. Dit zou de goodwill bevorderen ten opzichte van het bouwproces en daarnaast de advocatenkosten voor het project beperken. De Noord/Zuidlijn stuurde alleen de rekening naar de eigenaar als het achteraf bewezen werd dat het niet aan de werkzaamheden had gelegen. Het is een mooi gegeven dat de ‘omgekeerde bewijslast’ nu ook uitgangspunt is bij de verzakkingen in Groningen. We hebben zo op afstand iets beïnvloed en is het inmiddels ook staand beleid geworden in Amsterdam.”

Geen ‘tegenspraak’, maar samenspraak

De eerder genoemde aanpak van Scheffrahn sloot aan bij de gewijzigde koers vanuit de hele organisatie Metro en Tram (toen nog Dienst Metro). Monasso: “Dit was onmiskenbaar een van de doorslaggevende factoren die hebben bijgedragen aan de omwenteling van een vijandige houding naar een coöperatieve relatie met omwonenden en ondernemers. Die kanteling is ook te zien in de onderzoeksresultaten.” Tegelijkertijd schuilt daar volgens de mensen van Stichting Gijzelgracht ook een risico. “De les ‘organiseer tegenspraak’ is een hele belangrijke, maar hoe waak je ervoor dat die tegenspraak niet bestaat uit goed gebekte, hoog opgeleide mensen met een goed netwerk? Zijn de lessen echt verankerd in procedures die transparant en toegankelijk zijn voor iedereen?”

Daarnaast kun je je afvragen of de term ‘tegenspraak’ eigenlijk wel adequaat is. “Als je investeert in een vertrouwensrelatie met de omgeving, is de term ‘tegenspraak’ eigenlijk een verkeerde, dat impliceert immers bij voorbaat conflict en tegenstelling, terwijl dat helemaal niet inherent hoeft te zijn aan grote infraprojecten. Tegenspraak kan omgebogen worden naar samenspraak, als je als projectorganisatie het lef hebt om écht te luisteren naar waar mensen mee zitten. En daar vervolgens beleid op aan te passen.”

Het onderzoeksrapport ‘Op weg naar bouwfatsoen’ is hier te lezen.

Reacties

Geef een reactie

91 keer bekeken

Gerelateerde artikelen

Kansen en knelpunten webstrategie Noord/ZuidlijnOok de kraanmachinist is omgevingsmanagerNoord/Zuidlijn web strategy: opportunities and obstaclesVan pispaal, via vertrouwen naar trotsKen uw omgeving! Maar: hoe?Bouwen aan omgevingsmanagement